116 117 – Resilienztraining

Nicht alle Gespräche mit Anruferinnen/Anrufern bei der 116117 laufen nach Lehrbuch. Gesprächsteilnehmer können unter Stress stehen, fühlen sich möglicherweise nicht ernst genommen oder die Empfehlung für einen Behandlungsweg entspricht nicht ihren Vorstellungen. Das Spektrum der Reaktionen reicht von Resignation über Unzufriedenheit bis zu Beleidigungen und Drohungen. Hinzu können Anrufe von Menschen kommen, die in einer psychischen Notsituation sind, möglicherweise Suizidgedanken aussprechen.  

Das Problem: Auf Seiten der Disponentinnen/Disponenten senken psychischer und emotionaler Stress die Problemlösungskompetenz – doch genau diese ist in den Gesprächen gefragt. Zudem kann die psychische Belastung die Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden auf Dauer gefährden. Mitarbeitende des Patientenservice 116117 müssen deshalb auf kritische Gesprächssituationen vorbereitet sein, um ihren Auftrag erfüllen zu können. Das Schlüsselwort lautet hier: Resilienz. Der Begriff bezeichnet allgemein ausgedrückt die Fähigkeit, schwierige Lebenssituationen ohne anhaltende Beeinträchtigung zu überstehen. Dabei ist Resilienz keine persönliche Eigenschaft, sondern eine Kompetenz, die sich gezielt trainieren lässt. 

Wallmeyer bezieht in seiner Fortbildung reale Stressfaktoren ein, die im Patientenservice 116117 vorkommen. Anhand konkreter Situationen stärken die Teilnehmer ihre Resilienzfähigkeit und erlernen Techniken im Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen. Die erworbenen theoretischen Kenntnisse werden in Teamarbeit vertieft und in simulierten Telefongesprächen unter der Einsatz von SmED angewendet. 

Die Fortbildung umfasst neun Unterrichtseinheiten und ist für 12 bis 15 Teilnehmerinnen/Teilnehmer ausgelegt.